各種管理

スカラの問合せ管理のサービスにおいて、Webチャットシステムのi-livechat、見つかるFAQシステムのi-ask、電話自動応答のSaaS型IVRなどを展開しています。

・i-livechat

i-livechatは、顧客のサイトに訪れたユーザーと1対1でWebチャットができるサービスです。
メッセージ自動送信機能によって、ユーザーに対して動的なアクションを促すといいます。いままでのお問い合わせフォームでのメッセージ交換とは違い、メールアドレスなどの個人情報を必要としません。
また、チャットならではのリアルタイムでやり取りが可能という特徴があります。問い合わせの多い入力フォームでの入力方法サポートのほか、サービスや商品に対するきめ細かい提案ができるといいます。ユーザーは今知りたくて問い合わせているわけですから、リアルタイムで返事が返ってくるのは嬉しいですよね。顧客満足度アップに繋がるサービスと言えるでしょう。数行のタグをサイトに埋め込むだけで利用できるため、導入が簡単というメリットも。

同社のi-searchを既に導入しているのであれば、導入作業はないとのことです。
数行のタグをサイトに埋め込むだけで利用できるため、様々な手間や費用が省ける事でしょう。
また、webコンテンツとの連動もあり、スカラのASPサービス、i-search、i-askと連動してチャット対応画面にて顧客コンテンツの内容をオペレーターが確認しながら対応ができるようです。チャット内の会話からキーワードで連動して確認できるとのこと。

サイト内で検索したキーワードおよび参照したFAQページなどの行動履歴も管理サイトで確認できるそうです。
プッシュ型は、メッセージ自動送信機能によってページ毎に違った内容でチャット表示させることが可能です。
問い合わせがたくさんあるフォーム、訴求効果を求めるページに合った内容をチャット表示させることで、タマーエクスペリエンスのアップが見込めるというものです。

i-livechatのWebチャットシステム機能について紹介していきます。

対応可能時間設定・・・オペレーターが対応可能な時間帯を事前に設定することにより、チャットのポップアップ表示を制限できます。対応時間外はポップアップ表示をしない、または特定のメッセージ表示のどちらかを設定できます。

ダウンロード機能・・・会話の履歴を管理サイトからまとめて閲覧・エクスポートすることができます。

人数制限、複数人機能・・・1人のオペレーターで複数人の対応ができるようで、その上オペレーター毎に、対応可能人数の上限を設定することが可能とのこと。また、対応可能なオペレーターがいない時は、ポップアップは表示しないという仕様です。

管理サイトの権限・・・次の現減の管理サイトユーザ作成できるというもの。オペレーターは、ログイン・ログアウト・チャット入力。管理者はログイン・ログアウト・対応状況確認・履歴確認・設定変更が行えるそうです。

途中入力内容表示機能・・・ユーザーが入力している途中の文章でも、オペレーター対応画面に表示させるという機能。

滞在時間設定、特定URL登録機能・・・滞在時間に応じて、ポップアップでチャットを表示させる機能のほか、特定のページでチャットを表示させるなどの様々な条件が設定可能なようです。

チャット禁止機能・・・迷惑なユーザーにはCookie管理により、チャット機能を非表示にすることが可能です。

管理者によるモニタリング機能・・・オペレーターの対応状況のほか、会話履歴を管理者がモニタリングできる機能です。

他オペレーターの引き継ぎ・対応依頼機能・・・他のオペレーターに対応を引き継いだり、依頼ができるようです。

定型文登録機能・・・定型文の登録が可能で、オペレーター毎に個別の登録もできる機能です。

メッセージ受付フォーム・・・オペレーターが居ない時、メッセージ受付フォームとして動作させることができるそうです。

禁止用語検出機能・・・オペレーターが入力した内容で、禁止用語を使用している時、オペレーターに注意喚起を促すメッセージが表示される機能です。

メッセージ自動送信機能・・・メッセージを自動で送信できる機能です。条件を設定することで、チャットウインドウを開いたユーザーへ自動でメッセージを送ることができるそうです。

i-searchを利用している方・・・スカラのi-searchを利用している場合は、サジェスト機能のJavascriptを介して導入可能なため、導入する側の企業の作業は不要とのこと。

また、スカラの会員管理には、i-pointとi-giftサービスがあるので、そちらについても紹介していきたいと思います。

・i-point
スカラのi-pointは、カスタマイズが自由自在のポイントシステムで、POSシステムと連携しているとのこと。
販促の一環としてポイントカード導入を考えているけれど、何から始めたらいいのかわからないという企業に向けたサービスです。

◇簡単スピード導入
i-pointはPOSシステムから買い物情報を送信するだけなので簡単だそうです。SaaS(ASP)形式を採用しているため、短期間・低コストでポイントカードサービスを導入できるとのこと。会員サイトの構築をはじめ、ポイントカードの作成など全てスカラに任せる事ができます。

◇顧客を簡単に会員化
メールアドレスや誕生日など、顧客の属性を自由に取得できるため、会員情報を一元管理可能です。
属性調査や利用実績に合わせてメール配信を行うことができます。

◇集客力・リピート率アップの販売販促ツール
「誕生日ポイント」や「雨の日ポイント」といった様々なキャンペーンを実施できるようです。iPhone・Android対応の専用アプリの提供もしているようで、セール情報・クーポンなどをスマートフォンに通知し、来店を促進できるサービスです。

・i-gift
i-giftは、スマートフォンなどを通して、顧客向けのキャンペーンなどの景品・謝礼などを送料不要で贈れるデジタルギフトサービスです。

◇キャンペーン運用の効率化
i-giftは実物のプレゼントを梱包する・発送するなどの作業がないため、オペレーション負担が発生しないという特長があります。よって、コスト削減に繋がるでしょう。